آیا کسب و کارمان نیاز به CRM دارد؟

چگونه متوجه شویم کسب و کار ما به CRM نیاز دارد؟بسیار ساده است. اگر کسب و کارتان به گونه ای است که با فروش،بازار و خدمات مشتری سر و کار دارد، به نرم افزار CRM نیاز دارد.مهم نیست کسب و کارتان تا چه اندازه کوچک و یا بزرگ باشد، روزهای مدیریت مشتریان بر اساس صفحات گستره، ایمیل و پوشه های کاغذی به پایان رسیده است.  برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد یک داستان موفقیت در پیاده سازی نرم افزار CRM، لطفا از این سایت بازدید کنید: نرم افزار CRM همکاران سیستم

اگر هنوز مطمئن نیستید، در اینجا 9 نشانه نیاز به CRM را بیان میکنیم.  

1. نداشتن یک منبع متمرکز ذخیره داده‌ها

گرفتن اطلاعات در هر مرحله از چرخه فعالیت مشتری، برای اثربخشی فروش و حفظ مشتری بسیار ضروری و لازم است.‌ زمانی که کارکنان متعددی مسئول تعامل با یک مشتری باشند، ارائه یک تصویر کلی از تعاملات آن مشتری امری دشوار خواهد بود. سیستم CRM با استفاده از ذخیره سازی داده‌های مشتری در یک مخزن متمرکز، گرفتن اطلاعات از مشتری را تسهیل مینماید.

بدون وجود CRM مجبور هستید پوشهای کاغذی، ایمیل‌ها، صفحات گسترده، دست نوشته ها و موارد زیادی را مطالعه کنید تا بتوانید اندکی درباره تاریخچه مشتری اطلاعات کسب کنید.‌ تهیه گزارشهای ضروری فروش و مدیریت، خسته کننده و پرزحمت است.

CRM Datawarehouse

2. از دست دادن داده ها

اگر از نرم افزار CRM استفاده نمیکنید احتمالا داده‌های زیادی را از دست میدهید. ذخیره داده‌های مربوط به افراد مختلف در هارد یسک، ایمیل، اسناد و پوشه های متفرقه، روش امن و سازمان یافته ای نیست. کاغذها ممکن است گم شوند، هارد دیسک خراب شود، لپ تاپ دزدیده شود و یا کارکنان سازمانتان را ترک کنند.

همه این موارد میتواند منجر به  از دست دادن داده‌های ذخیره شده باشد.

CRM مبتنی بر وب، از داده های ذخیره شده محافظت مینماید. داده ها به صورت ابری ذخیره شده و مرتبا پشتیبان گیری (Back up) میشوند. و هیچ داده‌ای در این میان گم نخواهد شد و به منظور جمع آوری و سازماندهی داده‌ها به هیچکس نیاز ندارید. زمانی که یکی از کارکنان سازمانتان را ترک کند، اطلاعات مربوط به مشتری را از دست نخواهید داد. به سادگی میتوانید داده‌ها را از یک کارمند به کارمند دیگر منتقل کنید.

3.نداشتن بصیرت و دید باطنی به فعالیتهای فروش

هر کسب و کار تمایل دارد که فروش را بیشتر کند. اما اگر ندانید چه فعالیتهایی اثربخش هستند و کدام اثر بخش نیستند، چگونه میتوانید به این هدف برسید؟

با استفاده از CRM میتوانید نسبت به فعالیتهای تیم فروشتان بصیرت پیدا کنید. متوجه خواهید شد که تیم فروش، زمانشان را چگونه سپری میکنند و کدام فعالیتها موفقیت بیشتری برای کسب و کارتان خواهد داشت. میتوانید از این اطلاعات برای شناسایی منافع مشتریان، تنظیم فعالیتهای فروش و افزایش فروش نیز استفاده کنید.

همچنین به راحتی قادر خواهید بود داده های مهمی چون ارزش معاملات، فرصتهای در دسترس و رقبایتان به دست آورید. با در اختیار داشتن این اطلاعات، پیش بینی هایتان دقیقتر و ساده تر خواهد شد.

4. تیم فروش هدف مشخصی ندارد.

چگونه میتوان بدون استفاده از CRM برای فروش سالانه هدف مشخصی تعیین کرد.یک راه  این است که درصد فروش سالهای قبل را در نظربگیریم و با اندکی تغییر تعمیم به سال جاری دهیم. یا میتوانید از اطلاعاتی استفاده کنید که ازمنابع چندگانه ای اخذ کرده اید که به طور مداوم پیگیری نمیشوند.

اما CRM روش بهتری ارائه کرده است.

CRM اطلاعات ارزشمندی به منظور تعیین اهداف فروش واقعی و قابل دستیابی در اختیارتان قرار میدهد. متوجه خواهید شد که چه تعداد از مشتریان احتمالی تبدیل به فرصتهای واقعی شده اند، و چه تعداد از این فرصتهای واقعی به مشتریان دست به نقد تبدیل شده  اند. با استفاده از این داده‌ ها میتوانید بدون نیاز به روش های دستی و حدس و گمان، هدفگذاری کنید و پیش بینی دقیق اعمال نمایید.

نرم افزار crm همکاران سیستم

5.مطمئن نیستید که بهترین مشتریان احتمالی را از کجا جذب کرده اید.

باارزشترین مشتری احتمالی را از کجا جذب کرده اید؟ نسبت مشتریان احتمالی که از نمایشگاه های تجاری جذب کرده اید به مشتریانی که از طریق مکاتبات مستقیم جذب شده اند، چگونه است؟

شناسایی مشتریان احتمالی و پیگیری آنها، با استفاده از روشهای دستی و سنتی، فرآیندی آهسته و متزلزل خواهد بود. اگر اطلاعات مناسب در اختیار داشته باشید_نرم افزار CRM در اختیارتان خواهد گذاشت- قادر خواهید بود هزینه بازاریابی را به نحوی تخصیص دهید که بیشتری موفقیت را برایتان خواهد داشت.

6. ضعف در تبدیل مشتریان احتمالی به مشتریان قطعی

بدون CRM هدایت مشتریان احتمالی دشوار است. همچنین ایجاد فرآیند پرورش مشتریان احتمالی بر اساس موفقیت های گذشته، چالش برانگیز است.

با استفاده از ابزارهای CRM به راحتی میتوانید بهترین روش تبدیل مشتریان احتمالی به مشتریان قطعی را کشف کنید.‌ و فرآیندهای اولویت بندی مشتریان احتمالی را ساده می کند، و به شما اطمینان خاطر میدهد که کارشناسان فروش به جای اینکه بر مبنای احساسات تصمیم بگیرند، بهترین شیوه را اعمال می کنند.

CRM Lead Conversion

7.مشکلات مداوم ارتباطات داخلی

سیستم اثربخش CRM به همه کارمندان در هر بخش سازمانی امکان دستیابی به اطلاعات در مورد چرخه ورود مشتری را میدهد. بنابراین کارمندان را قادر می سازد تا تعیین کنند کدام وظایف باید توسط چه کسانی و در چه زمانی انجام شود.

CRM با ایجاد بینش 360 درجه برای کارمندان نسبت به هر مشتری، ارتباطات درونی سازمان را بهبود میبخشد. از این طریق کارشناس فروش میتواند پیش از ملاقات، مسائل و نقاط حساس را پیش بینی نماید. در این صورت اگر کارمندی سازمان شما را ترک کند، با ثبت تاریخچه مشتری در مخزن داده‌ها، کارمند جدید میتواند به اطلاعات مشتری دست یابد. و نیاز به دوباره کاری وجود ندارد.‌ و هیچ سوالی مبنی بر اینکه چه کسی مسئول ارائه نتایج در زمان خاصی است، وجود ندارد. کارمندان زمان کمتری برای مکالمه با مشتری نیاز دارند و در این صورت زمانشان را میتوانند صرف ارائه مواردی کنند که منجر به خوشحالی مشتری میشود.

8.     عدم دسترسی به کنترل از راه دور

کارشناسان فروش، به منظور جذب مشتریان احتتمالی، به جمع آوری اطلاعات با ارزش، برگزاری میتینگ‌های اثربخش با مشتری نیاز دارند. اما شما درباره این موارد اطلاعی نخواهید داشت زیرا نکات مهم به صورت یادداشت دستی و یا در کامپیوترهای شخصی یا تلفن همراهشان ذخیره سازی کرده اند.

در نهایت ممکن است شما یک نگاه اجمالی به یادداشتهای آنها داشته باشید، یا خیر. بنابراین باید روشی را به کار بگیرید که تیم فروش به سادگی بتواند اطلاعات جدیدی که از مشتری کسب میکند را ثبت و ضبط کند. و بتوانید به این اطلاعات حتی در زمانی که مسافرت هستید دسترسی داشته باشید.

با کمک یک CRM صحیح و اثربخش میتوانید در هر جا که هستید و با استفاده از ابزارهای مختلف داده‌های جدید را ثبت نمایید و به داده‌های قبلی دسترسی داشته باشید.

9. عدم تناسب

صفحه گسترده اکسل فقط زمانی که تعداد مشتریانتان انگشت شمار باشد، قابل استفاده است.‌ هر چقدر کسب و کارتان گسترده تر میشود، پیگیری تعاملات مشتری نیز دشوارتر خواهد شد. ورود اطلاعات، تجزیه و تحلیل، پیش بینی و نظارت، کل زمانتان را به خود اختصاص خواهد داد.

اگر کسب و کارتان به یکباره صعود کند، ممکن است خوشایند باشد، اما فرآیندها و سیستم های کنونی، کاربردشان را از دست خواهد داد.CRM این توانایی را به شما میدهد که بتوانید تمامی اطلاعات را در یک نگاه مشاهده نمایید. میتوانید گزارشاتی تهیه کنید که بدون نیاز به جمع آوری اطلاعات، تمامی بخش های جدای از هم در سازمان از آن مطلع شوند.

یک CRM خوب میتواند با کسب و کارتان متناسب باشد. و به تناسب تیم فروش، تعداد مشتریان، افزایش درآمد میتوانید کاربران و داده های بیشتری ذخیره سازی نمایید.

سخن پایانی

به منظور رشد کسب و کار، و بهبود سود بایستی ارتباطات قبل از فروش، حین و پس از آن را بهبود بخشید. و بدون استفاده از CRM اثربخش نمیتوانید به این هدف نائل شوید.

CRM باعث میشود نسبت به فعالیتهای فروش و بازاریابی بصیرت پیدا کنید، فرآیندهای جذب مشتری احتمالی استانداردسازی شود و در ارائه تجربه کلی به مشتریان به شما یاری می رساند. قطعا به ابزارهایی نیاز دارید تا با استفاده از آن بتوانید، خطوط پایپ لاین را به سادگی مدیریت کنید، گزارش تهیه نمایید، فرآیندهای فروش را بهینه سازی نمایید و خدمات ارائه شده به مشتری را بهبود بخشید.

علائم ذکر شده را فراموش نکنید، اگر تمایل دارید یک CRM ساده و اثربخش را برای کسب و کارتان استفاده نمایید، میتوانید نسخه آزمایشی را امتحان کنید.

 

نرم افزار CRM و امنیت اطلاعات

نرم افزار CRM و امنیت اطلاعات

امنیت و دسترسی به اطلاعات در نرم افزار CRM و سایر زمینه‌های فناوری اطلاعات معمولا در نقطه مقابل هم هستند و باید تعادلی بین آنها برقرار گردد. در مورد نرم افزار CRM ، تمام کارکنان نیاز دارند که به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند اما اینکه به هر کاربر و واحد سازمانی تا چه میزان دسترسی داده شود، نیازمند برنامه‌ریزی و طراحی دقیق است.

در ادامه به بررسی برخی جنبه‌های امنیت اطلاعات در نرم افزار CRM خواهیم پرداخت.

نرم افزار CRM و امنیت اطلاعات
نرم افزار CRM و امنیت اطلاعات

سرورهای داخلی یا فضای ابری
شرکت‌ها معمولا برای انتخاب محل قرارگیری نرم افزار CRM ، مسائل مختلفی را در نظر می‌گیرند که یکی از فاکتورهای مهم در این تصمیم گیری، امنیت اطلاعات است. اگر در شرکت شما وضعیت تجهیزات سخت افزاری، شبکه، برق اضطراری، تهویه مطبوع، امنیت فیزیکی و … در سطح قابل قبولی است و نیروی متخصص کافی برای نگهداری از سرورها را هم در اختیار دارید و همچنین دسترسی کاربران به نرم افزار نیز بیشتر از داخل سازمان است، احتمالا گزینه قرارگیری نرم افزار CRM در داخل سازمان را ترجیح می‌دهید.

اما در صورتیکه وضعیت منابع داخلی را مطلوب ارزیابی نمی‌کنید، می‌توانید به میزبانی نرم افزار بر روی سرورهای فیزیکی یا مجازی قابل تهیه از دیتاسنترهای معتبر فکر کنید.

هکرها و بد افزارها
هکرها و بدافزارها یکی از مهمترین مشکلات امنیتی هستند که باید از سرورها و نرم افزارهای سازمانی در مقابل آنها محافظت نمود. رعایت موارد زیر بر روی تمام سرورها به ویژه سرور میزبان نرم افزار CRM ضروری است.

  • سیستم عامل ویندوز سرور را حتما بروز رسانی کنید.
  • یک نرم افزار آنتی ویروس معتبر بر روی سرور نصب کنید.
  • با استفاده از فایروال سخت افزاری یا نرم افزاری، تمام پورت‌های غیر ضروری را غیر فعال نمایید. همچنین حتما پورت پیش فرض Remote Desktop را تغییر دهید.

از مناسب بودن تمام رمزهای عبور مطمئن شوید. رمزهای عبور ساده بسیار آسیب پذیر هستند.
هیچ نرم افزار سازمانی یا کاربردی دیگری بر روی سرور CRM نصب نکنید. نرم افزار CRM نیاز به یک سرور کاملا اختصاصی دارد که البته می‌تواند یک سرور مجازی باشد.
در صورت امکان از سرورهای مجازی استفاده نمایید. این سرورها دارای قابلیت پشتیبان گیری و بازیابی کامل سیستم عامل و اطلاعات موجود بر روی سرور هستند که گاهی بسیار مفید خواهد بود.
بر روی سرور CRM، هیچ فولدری را با دسترسی نوشتن یا تغییر به اشتراک نگذارید. اگر نیاز به محلی برای File Sharing دارید از سرورهای دیگر استفاده کنید.

پشتیبان گیری از داده‌ها
یکی از ضروری‌ترین اقدامات امنیتی تهیه نسخه پشتیبان از تمام داده‌های مهم سازمان به ویژه بانک‌های اطلاعاتی است. اگر از نرم افزار Microsoft Dynamics CRM استفاده می‌نمایید، کافی است از بانک‌های اطلاعاتی موجود بر روی SQL Server بصورت منظم و خودکار نسخه پشتیبان تهیه کنید.

البته توجه داشته باشید که ذخیره نسخه‌های پشتیبان بر روی هارد دیسک سرور کافی نیست و باید حتما بصورت منظم و خودکار آنها را در محل مطمئن دیگری نیز کپی نمایید، زیرا در صورت بروز مشکلات سخت‌افزاری برای هارد دیسک سرور یا آلودگی به باج افزارها و یا حوادثی مانند سرقت و آتش سوزی، کل اطلاعات روی هارد دیسک داخلی و احتمالا هارد دیسک‌های اکسترنال متصل به سرور را از دست خواهید داد. یکی از گزینه‌ها، کپی اطلاعات بصورت فشرده و رمزنگاری شده بر روی یک فضای FTP موجود در یک دیتاسنتر است.

تنظیم مجوزهای دسترسی
اگر از نرم افزار مایکروسافت CRM استفاده می‌کنید، این نرم افزار دارای سطوح امنیتی بسیار کامل و پیشرفته‌ای است که به راحتی می‌توانید دسترسی کاربران به اطلاعات را محدود و مشخص نمایید. در این نرم افزار CRM می‌توان مجوزهای دسترسی کاربران به اطلاعات را بر اساس نوع و مالکیت رکورد و حتی برای تک تک فیلدهای اطلاعاتی تعیین نمود. همچنین امکان تعیین مجوزهای کاربران برای مشاهده، ایجاد و ویرایش هر رکورد و فیلد اطلاعاتی نیز وجود دارد.

در نرم افزار مایکروسافت CRM، می‌توانیم با توجه به واحدها و گروه‌های مختلف کاری در سازمان، نقش‌های امنیتی مورد نیاز را با دسترسی‌های مناسب تعریف نموده و به کاربران اختصاص دهیم.

خروج اطلاعات از سازمان
شرکت‌ها معمولا به کارکنان خود اجازه می‌دهند که گزارش‌ها و لیست‌های اطلاعاتی مختلفی را مشاهده نمایند. اما اگر علاوه بر مشاهده اطلاعات بر روی مانیتور، مجوز خروجی گرفتن از داده‌ها بصورت فایل‌های Excel را هم به کاربران بدهید، ریسک خروج و سرقت اطلاعات از شرکت را به شدت افزایش داده‌اید. برخی از کارکنان هنگام ترک سازمان، داده‎های مشتریان را با خود به شرکت‌های رقیب می‌برند که این می‌تواند صدمات جبران ناپذیری را به شما وارد نماید.
در نرم افزار مایکروسافت CRM می‌توانید به راحتی مجوز مشاهده، صدور به اکسل و حتی چاپ را محدود نمایید.

تاریخچه تغییرات
علاوه بر تعیین مجوزهای دسترسی کاربران، شما در مواردی نیاز دارید که تاریخچه تغییرات رکوردها و فیلدهای اطلاعاتی را هم در اختیار داشته باشید. برای نمونه ببینید که هر فیلد اطلاعاتی مشتری چند بار و در چه تاریخ‌هایی و توسط چه کاربرانی تغییر کرده است و مقادیر قبلی آن چه بوده است.

این قابلیت در نرم افزار مایکروسافت CRM کاملا پشتیبانی شده و برای اهداف کنترلی و ممیزی و اطمینان از صحت اطلاعات بسیار مفید و ضروری است.

در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری ، اطلاعات حساس و مهمی مانند اطلاعات مشتریان و اطلاعات بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش شرکت نگهداری می‌شود و کاملا روشن است که در صورت از بین رفتن و یا افشای این اطلاعات چه آسیب‌های زیادی متوجه شرکت و مشتریان آن خواهد شد. بنابراین توجه به امنیت اطلاعات در این سیستم‌ها بسیار ضروری و حیاتی است.