پیاده سازی نرم افزار CRM در یک سازمان، مشابه هر پروژه دیگری الزامات خاص خود را دارد و ممکن است شما در عمل با مشکلات و پیچیدگیهای سازمانی مختلفی برخورد نمایید.
از دیدگاه تکنولوژی، امروزه نرم افزارهای CRM از نظر امکانات و کاربر پسند بودن بسیار پیشرفته‌تر شده‌اند و اکنون شما می‌توانید در هر زمان و مکان و بر روی هر دستگاهی به نرم افزار CRM دسترسی داشته باشید. حتی در آخرین نسخه نرم افزار مایکروسافت CRMکاربران می‌توانند از طریق ابزار Cortana با نرم افزار صحبت نمایند. بنابراین از نظر نرم افزاری همه چیز برای کاربران ساده‌تر شده است.
مطلب مرتبط: هنگامی که نمی تواند کمک اتوماسیون بازاریابی
اما از دیدگاه سازمانی، تغییر در فرایندها، عادات و روش‌های قدیمی انجام کار، دشواریهای خاص خود را داشته و پذیرش کاربران نقش مهمی در موفقیت یا شکست پروژه پیاده سازی CRM در سازمان دارد. بنابراین ضروری است که در پیاده سازی نرم افزار CRM ، علاوه بر نرم‌افزار به جنبه‌های مدیریتی این پروژه نیز توجه نماییم.
پذیرش کاربران
برخی سازمانها فراموش می‌کنند که CRM فقط یک نرم افزار نیست بلکه مدیریت یکپارچه ارتباطات سازمان با مشتری است. ارتباطات متنوعی که امروزه با آمدن کانال‌های جدید ارتباطی مانند شبکه‌های اجتماعی، پیام رسان‌ها و ابزارهای پشتیبانی آنلاین، نسبت به گذشته پیچیده‌تر شده و به همان نسبت مدیریت آن نیز سخت تر شده است.
در بسیاری از شرکت‌ها همواره بین نیاز کارکنان فروش (که دوست دارند حداقل اطلاعات را با سرعت وارد نرم افزار نمایند) و نیاز کارکنان بازاریابی (که برای شناخت و بخش بندی مشتریان به اطلاعات کامل‌تر و عمیق‌تری نیاز دارند) تناقض وجود دارد. نزدیک کردن این دو دیدگاه معمولا دشوار است و می‌تواند موجب بروز مشکلاتی در روابط بین واحدها گردد. به ویژه اگر آنها را در تصمیم گیری‌ها مشارکت نداده باشید و ناگهان آنها را مواجه با تغییرات و فرایندهای جدید نمایید.
در پروژه های پیاده سازی نرم افزار CRM برای قانع کردن کارکنان به پذیرش تغییرات، معمولا ترکیبی از تشویق و اجبار (یا همان سیاست معروف چماق و هویج) استفاده می‌شود.
اینکه تصور کنید کاربران از نرم افزار استفاده خواهند کرد چون ما به آنها دستور می‌دهیم، کاملا اشتباه است. شما باید مزایای مهم نرم افزار برای کاربران را یادآوری نمایید، برای کارکنان مشوق‌های مالی قرار دهید و فرایندهای کاری (مانند ارجاع مشتریان جدید) را به گونه‌ای با نرم افزار تلفیق کنید که امکان کار بدون نرم افزار وجود نداشته باشد.
به عنوان مثال می‌توانید اعلام هزینه‌های رفت و آمد برای ویزیت مشتری را در فرم گزارش ویزیت قرار دهید. بنابراین اگر فروشنده‌‌ای گزارش ویزیت خود را در نرم افزار وارد ننماید، هزینه‌ای نیز نمی‌تواند دریافت کند.
عامل انسانی
با وجود سادگی استفاده از نرم افزار، چرا باید نگران پذیرش کابران باشیم ؟ زیرا تغییر عادت‌ها و روشها برای افراد مشکل است. اصولا تغییر هیچگاه ساده نیست و پذیرش نرم افزار CRM حتی با فرض عدم تغییر فرایندها، به معنی تغییر در عادت‌های کاری روزانه کاربران است.
نرم افزار در بلند مدت کار کاربران را ساده‌تر کرده و در زمان آنها صرفه جویی خواهد نمود اما در کوتاه مدت، کاربران به علت عدم آشنایی کامل با نرم افزار و همچنین مواجه شدن با تغییرات مختلف، تحت فشار خواهند بود.
نمودار فوق، مشکلات و مزایای پیاده سازی نرم افزار در طول زمان را نمایش می‌دهد که همانطور که مشخص است در ابتدای راه اندازی نرم افزار، کاربران با کمترین مزایا و بیشترین مشکلات روبرو خواهند بود. بنابراین باید از پیش در مورد زمانبندی مراحل پروژه برنامه ریزی نموده و با اطلاع رسانی مناسب به کاربران، سطح انتظارات و توقعات آنها را با واقعیات موجود تنظیم نمایید.
توجه به ذینفعان در پیاده سازی نرم افزار CRM
جهت افزایش مزایای اولیه نرم افزار و به حداقل رساندن نارضایتی کاربران، باید از همان ابتدای پروژه، سه گروه از ذینفعان اصلی نرم افزار را در نظر گرفته و از وجود مزایای ارزشمند برای هر یک از آنها اطمینان حاصل نمایید.
مدیران
نرم افزار CRM در گزارش گیری و تحلیل عملکرد سازمان به مدیران بسیار کمک نموده و همچنین به عنوان ابزاری اطلاعاتی در هر مکان و ساعت از شبانه روز در اختیار آنها است. اما تمام مزایای قابل ایجاد برای مدیران، مستلزم ورود اطلاعات و استفاده از نرم افزار توسط کارکنان است. بنابراین در شروع پروژه CRM، آموزش، نظارت و کمک به کاربران برای استفاده موثر از نرم افزار اهمیت بالایی دارد که در نهایت موجب جلب رضایت و حمایت مدیران نیز خواهد گردید.
بیشتر بدانید: پنج روش برای کوتاه کردن چرخه ی فروش
کارکنان
معمولا چیزهای کوچک، نظر کارکنان نسبت به نرم افزار را خیلی تغییر می‌دهد. بنابراین مشکلات و پیشنهادات آنها را با دقت دریافت نموده و در صورت امکان اعمال نمایید. شما می‌توانید برای هر گروه از کاربران با توجه به شغل آنها فرم‌های اطلاعاتی متفاوتی داشته باشید. به این ترتیب کاربران با فرم‌های پیچیده و تعداد زیادی فیلدهای غیر مرتبط روبرو نخواهند بود.
مشتریان
در برخی پروژه‌های CRM به ایجاد مزیت برای مدیران و کارکنان سازمان توجه می‌شود اما مشتریان فراموش می‌شوند. بهتر است از ابتدای پروژه پیاده سازی نرم افزار CRM، به دنبال روش‌هایی برای بهبود تجربه مشتریان باشید.
نتیجه گیری
پیاده سازی نرم افزار CRM بصورت کامل و موفق به شرطی امکان پذیر است که علاوه بر ابعاد فنی و نرم افزاری، به جنبه های فرایندی و مدیریتی پروژه نیز توجه نماییم. توصیه‌های زیر در موفقیت یک پروژه پیاده سازی CRM کمک خواهند نمود.
- از کارهای ساده شروع کنید. داشتن یک چشم انداز بلندمدت، خیلی خوب است اما اینکه بخواهیم به یکباره تمام آن را اجرا کنیم، ایده خوبی نیست. پیاده سازی را بصورت مرحله‌ای و تدریجی انجام دهید.
- “اطلاعات بد” + “سیستم جدید” = “سیستم بد”. پیش از انتقال اطلاعات قدیمی به نرم افزار CRM ، کیفیت داده‌ها را بررسی کرده و اشکالات احتمالی را برطرف نمایید.
- در هنگام برنامه ریزی پروژه پیاده سازی CRM ، مدیران و کارکنان را مشارکت دهید تا در زمان اجرای پروژه، همکاری آنها را داشته باشید.
- در ابتدای پروژه پیاده سازی CRM، تنها بر روی موارد ضروری تمرکز کنید. در بلند مدت، یکپارچه بودن سیستم‌ها بسیار مفید خواهد بود اما شاید در فاز اول نیازی به این کار نباشد.
- سعی کنید برای هر یک از ذینفعان نرم افزار، حداقل یک مزیت پیدا کنید. وجود این مزیت‌ها موجب پذیرش بهتر و ساده‌تر نرم افزار توسط کاربران خواهد شد.